Gespräche lesen und beantworten

Im Posteingang stehen alle Gespräche Ihrer verbundenen Kanäle beisammen. Hier lesen Sie sie, antworten und räumen auf. Wie Sie einen Kanal verbinden, steht unter Posteingang.

Bevor Sie beginnen:

• Sie benötigen die Berechtigung Posteingang anzeigen, um Gespräche zu lesen, und Posteingang verwalten, um zu antworten oder zu archivieren. Ohne Posteingang anzeigen erscheint der Posteingang nicht in der Seitenleiste.
• Mindestens ein Kanal muss verbunden sein. Sonst sehen Sie einen Link zu EinstellungenIntegrationen.

Den Posteingang öffnenLink zu diesem Abschnitt kopieren

Ein geöffnetes Gespräch zeigt die Nachrichten der Reihe nach mit Name und Uhrzeit. Unten steht das Antwortfeld (Markierung 2 im Beispiel).

Der Hintergrund eines Gesprächs folgt dem Kanal: beige für WhatsApp, blaue Sprechblasen für Messenger, rosa für Instagram und hellgrau für Website-Chat.

Eine Antwort sendenLink zu diesem Abschnitt kopieren

Bei Ihren eigenen Nachrichten steht neben der Uhrzeit ein Haken für gesendet, ein doppelter Haken für zugestellt und ein blauer doppelter Haken für gelesen. Antworten, die Sie über die WhatsApp-Business-App oder die Messenger-App senden, erscheinen ebenfalls im Gespräch, solange die Integration aktiv ist.

Eine Nachricht, die Sie selbst gesendet haben, können Sie nicht bearbeiten. Die Kanäle bieten dafür keine Möglichkeit. Bei Messenger und Instagram steht neben einer eigenen Textnachricht eine Löschen-Schaltfläche. Sie blendet die Nachricht nur in Tillor aus; der Kunde behält die Nachricht in seiner eigenen App.

Eingehende Messenger-Fotos werden gespeichert und im Gespräch angezeigt; in der Liste steht dann ein Foto-Symbol statt Text. Emoji-Reaktionen auf Messenger-Nachrichten erscheinen als Zähler unter der Nachricht.

WhatsApp und das 24-Stunden-AntwortfensterLink zu diesem Abschnitt kopieren

Ein Kunde, der Ihnen auf WhatsApp eine Nachricht schickt, öffnet ein kostenloses Antwortfenster von 24 Stunden. Tillor zeigt Kostenloses Antwortfenster offen mit einem Countdown. Ist das Fenster geschlossen, erscheint 24-Stunden-Fenster geschlossen und Ihre Antwort geht als kostenpflichtige WhatsApp-Vorlage hinaus, bis der Kunde wieder schreibt.

• Ist für Ihr WhatsApp-Business-Konto im Meta WhatsApp Manager keine Zahlungsmethode hinterlegt, blockiert Tillor kostenpflichtige Antworten. Kostenlose Antworten innerhalb des Fensters sind weiterhin möglich.
• Hat Meta die Vorlage in der Sprache Ihrer Organisation noch nicht freigegeben, wartet Ihre Antwort. Das dauert meist einige Minuten und kann bis zu 48 Stunden dauern.

Wie geht es danach weiter?Link zu diesem Abschnitt kopieren

• Ihre Antwort steht im Gespräch mit einem Haken: gesendet, zugestellt oder gelesen. Gelingt die Zustellung nicht, steht dort Nicht zugestellt.
• Ein archiviertes Gespräch verschwindet aus Offen. Schreibt der Kunde erneut, erscheint das Gespräch wieder.
• Das Gespräch steht auch beim Kunden, unter KundenKundeKommunikation.

Gespräche wiederfinden und aufräumenLink zu diesem Abschnitt kopieren

• Suchen: Filtern Sie Threads nach Name oder Telefonnummer, innerhalb von Offen oder Archiviert.
• Ungelesen: In Offen stehen ungelesene Gespräche fett, mit einem roten Punkt. Klicken Sie oben in der Liste auf Alle als gelesen markieren, um alle auf einmal als gelesen zu setzen.
• Archivieren: Klicken Sie bei einem erledigten Gespräch in Offen auf Archivieren.
• Wiederherstellen: Öffnen Sie ein Gespräch in Archiviert und klicken Sie auf Wiederherstellen, um es zurückzuholen und wieder antworten zu können.
• Kontextmenü: Rechtsklick oder langes Drücken auf ein Gespräch für Als gelesen markieren, Als ungelesen markieren, Gespräch anheften oder Anheftung aufheben, Archivieren und Wiederherstellen.

Die Zahl bei Posteingang in der Seitenleiste zählt offene Gespräche, deren letzte Nachricht vom Kunden stammt und noch auf eine Antwort wartet. Neue Nachrichten erscheinen live; die Zahl aktualisiert sich selbst.

TagsLink zu diesem Abschnitt kopieren

Mit Tags kennzeichnen Sie Gespräche für Ihr ganzes Team.

1. Öffnen Sie ein Gespräch und nutzen Sie in der Seitenleiste den Block Tags.
2. Erstellen Sie einen Tag mit Neuer Tag oder wählen Sie einen vorhandenen. Über das Tag-Menü bearbeiten oder löschen Sie Tags.
3. Filtern Sie die Liste mit dem Tag-Symbol neben dem Plattformfilter.

Tags mit KI darf anwenden kann Tillie nach einer automatischen Antwort selbst hinzufügen. Tags, die Ihr Team bereits gesetzt hat, bleiben bestehen.

BenachrichtigungenLink zu diesem Abschnitt kopieren

Benutzer mit Posteingang-Benachrichtigungen erhalten bei jeder neuen Kundennachricht eine Push-Benachrichtigung. Ihre eigenen Antworten lösen keine Benachrichtigung aus.

Mit Posteingang anzeigen sehen Sie bei einer neuen Nachricht außerdem eine Meldung unten rechts, im selben Dock wie offene Identitätsscans und aktive Telefongespräche. Dort stehen Absender, Kanal und ein Ausschnitt des Textes. Klicken Sie darauf, um das Gespräch zu öffnen. Die Meldung verschwindet nach etwa zehn Sekunden, es sei denn, Sie bleiben mit der Maus darüber. Ist das Gespräch bereits geöffnet, erscheint keine Meldung.

Gespräche und KundenLink zu diesem Abschnitt kopieren

Tillor verknüpft ein Gespräch nach Möglichkeit mit einem Kunden:

• WhatsApp über die Telefonnummer.
• Messenger über einen übereinstimmenden Namen oder über eine Telefonnummer oder E-Mail-Adresse, die der Kunde selbst im Gespräch teilt.
• Instagram über einen übereinstimmenden Namen oder @-Benutzernamen.

Meta übermittelt über Messenger und Instagram weder E-Mail-Adresse noch Telefonnummer. Offene Gespräche eines Kunden stehen auch unter KundenKundeKommunikation.

Die Seitenleiste rechts zeigt pro Kanal die Daten des Teilnehmers, etwa die WhatsApp-Nummer, den Instagram-Benutzernamen mit Profillink oder die Seite beim Website-Chat. Mit dem Panel-Symbol über dem Gespräch blenden Sie das Panel aus oder ein.

Probleme?Link zu diesem Abschnitt kopieren

Siehe auchLink zu diesem Abschnitt kopieren