Lire et répondre aux conversations

La boîte de réception rassemble toutes les conversations de vos canaux connectés. Vous y lisez les messages, vous y répondez et vous les rangez. La façon de connecter un canal est décrite dans Inbox.

Avant de commencer :

• Il vous faut l'autorisation Consulter la boîte de réception pour lire les conversations et Gérer la boîte de réception pour répondre ou archiver. Sans Consulter la boîte de réception, la boîte de réception n'apparaît pas dans la barre latérale.
• Au moins un canal doit être connecté. Sinon, vous voyez un lien vers ParamètresIntégrations.

Ouvrir la boîte de réceptionCopier le lien vers cette section

Une conversation ouverte affiche les messages dans l'ordre, avec le nom et l'heure. Le champ de réponse se trouve en bas (repère 2 dans l'exemple).

L'arrière-plan d'une conversation suit le canal : beige pour WhatsApp, bulles bleues pour Messenger, rose pour Instagram et gris clair pour le chat du site web.

Envoyer une réponseCopier le lien vers cette section

Sur vos propres messages, une coche à côté de l'heure signifie envoyé, une double coche signifie distribué et une double coche bleue signifie lu. Les réponses que vous envoyez via l'application WhatsApp Business ou l'application Messenger apparaissent aussi dans la conversation tant que l'intégration est active.

Vous ne pouvez pas modifier un message que vous avez envoyé : les canaux ne le permettent pas. Sur Messenger et Instagram, un bouton de suppression se trouve à côté de votre propre message texte. Il ne masque le message que dans Tillor ; le client le conserve dans sa propre application.

Les photos reçues via Messenger sont enregistrées et affichées dans la conversation ; dans la liste, une icône de photo remplace alors le texte. Les réactions par émoji aux messages Messenger apparaissent sous forme de compteurs sous le message.

WhatsApp et la fenêtre de réponse de 24 heuresCopier le lien vers cette section

Un client qui vous écrit sur WhatsApp ouvre une fenêtre de réponse gratuite de 24 heures. Tillor affiche Fenêtre de réponse gratuite ouverte avec un compte à rebours. Quand la fenêtre est fermée, Fenêtre de 24 h fermée apparaît et votre réponse part sous forme de modèle WhatsApp payant, jusqu'à ce que le client écrive de nouveau.

• Si aucun moyen de paiement n'a été ajouté pour votre compte WhatsApp Business dans Meta WhatsApp Manager, Tillor bloque les réponses payantes. Les réponses gratuites dans la fenêtre restent possibles.
• Si Meta n'a pas encore approuvé le modèle dans la langue de votre organisation, votre réponse attend. Cela prend en général quelques minutes et peut aller jusqu'à 48 heures.

Que se passe-t-il ensuite ?Copier le lien vers cette section

• Votre réponse apparaît dans la conversation avec une coche : envoyé, distribué ou lu. Si la distribution échoue, Non distribué s'affiche.
• Une conversation archivée disparaît de Ouvertes. Si le client écrit de nouveau, la conversation réapparaît.
• La conversation figure aussi chez le client, sous ClientsclientCommunication.

Retrouver et ranger les conversationsCopier le lien vers cette section

• Rechercher : filtrez les fils par nom ou numéro de téléphone, dans Ouvertes ou Archivées.
• Non lues : dans Ouvertes, les conversations non lues sont en gras, avec un point rouge. Cliquez sur Tout marquer comme lu en haut de la liste pour tout marquer comme lu en une fois.
• Archiver : cliquez sur Archiver pour une conversation traitée dans Ouvertes.
• Restaurer : ouvrez une conversation dans Archivées et cliquez sur Restaurer pour la remettre en place et pouvoir y répondre de nouveau.
• Menu contextuel : faites un clic droit ou un appui long sur une conversation pour Marquer comme lu, Marquer comme non lu, Épingler la conversation ou Retirer l'épingle, Archiver et Restaurer.

Le nombre à côté de Boîte de réception dans la barre latérale compte les conversations ouvertes dont le dernier message vient du client et attend une réponse. Les nouveaux messages apparaissent en direct ; le nombre se met à jour tout seul.

TagsCopier le lien vers cette section

Avec les tags, vous classez les conversations pour toute votre équipe.

1. Ouvrez une conversation et utilisez le bloc Tags dans le panneau latéral.
2. Créez un tag avec Nouveau tag ou choisissez-en un existant. Via le menu des tags, vous modifiez ou supprimez des tags.
3. Filtrez la liste avec l'icône de tag à côté du filtre de plateforme.

Les tags avec L'IA peut appliquer peuvent être ajoutés par Tillie après une réponse automatique. Les tags que votre équipe avait déjà posés restent en place.

NotificationsCopier le lien vers cette section

Les utilisateurs avec Notifications de messages inbox reçoivent une notification push pour chaque nouveau message d'un client. Vos propres réponses ne déclenchent pas de notification.

Avec Consulter la boîte de réception, vous voyez aussi, à chaque nouveau message, une notification en bas à droite, dans le même dock que les scans d'identité en attente et les appels téléphoniques actifs. Elle indique l'expéditeur, le canal et un extrait du texte. Cliquez dessus pour ouvrir la conversation. La notification disparaît après une dizaine de secondes, sauf si vous gardez la souris dessus. Si la conversation est déjà ouverte, aucune notification n'apparaît.

Conversations et clientsCopier le lien vers cette section

Tillor associe une conversation à un client quand c'est possible :

• WhatsApp par numéro de téléphone.
• Messenger par un nom correspondant, ou par un numéro de téléphone ou une adresse e-mail que le client partage lui-même dans la conversation.
• Instagram par un nom correspondant ou un nom d'utilisateur @.

Meta ne transmet ni adresse e-mail ni numéro de téléphone via Messenger et Instagram. Les conversations ouvertes d'un client figurent aussi sous ClientsclientCommunication.

Le panneau latéral de droite affiche, pour chaque canal, les informations du participant, comme le numéro WhatsApp, le nom d'utilisateur Instagram avec le lien du profil ou la page pour le chat du site web. Avec l'icône de panneau au-dessus de la conversation, vous masquez ou affichez le panneau.

Un problème ?Copier le lien vers cette section

Voir aussiCopier le lien vers cette section