Assistant IA de la boîte de réception (Tillie)
Réponses automatiques et transfert pour les conversations de la boîte de réception sur le chat du site, WhatsApp, Messenger et Instagram
Dernière mise à jour le
Tillie est le nom par défaut de l'assistant IA de la boîte de réception Tillor. Elle répond aux questions fréquentes, recueille les informations pour les demandes de réservation ou de vente et transfère la conversation à votre équipe quand un collègue est nécessaire. Tillie fonctionne sur tous les canaux de la boîte de réception : chat du site, WhatsApp Business, Messenger et Instagram Direct.
Indépendant du chat du site
Installez Assistant IA de la boîte de réception séparément sous Paramètres > Intégrations. L'assistant fait partie de la boîte de réception, pas seulement du widget du site.
Installer l'intégration
- Allez dans Paramètres > Intégrations (barre latérale, sous Support)
- Ouvrez Assistant IA de la boîte de réception dans la liste
- Cliquez sur Installer
- Sous Paramètres, définissez ce que Tillie a le droit de faire (voir les champs ci-dessous)
| Champ | Que fait-il ? |
|---|---|
| IA de la boîte de réception activée | Interrupteur principal de toutes les fonctions d'IA de la boîte de réception. Désactivez-le pour tout arrêter sans désinstaller |
| Envoyer des réponses automatiques | Désactivé : Tillie n'envoie aucun message aux visiteurs. Les traductions, la détection de langue et les brouillons de réponse pour l'équipe peuvent rester actifs séparément |
| Activer automatiquement l'IA pour les nouvelles conversations | S'applique uniquement si les réponses automatiques sont activées. Désactivé : chaque nouvelle conversation démarre sans IA ; vous l'activez par conversation dans la barre latérale. Activé : les nouvelles conversations de tous les canaux reçoivent tout de suite l'IA (avec 30 minutes de pause après un message de l'équipe) |
| Générer des brouillons pour l'équipe | Permet aux collègues de générer un brouillon IA dans la zone de rédaction. Ce brouillon n'est jamais envoyé automatiquement |
| Traduire les messages | Traduit les messages entrants dans la langue de l'organisation et les réponses de l'équipe dans la langue du contact. Les réponses de l'équipe reçoivent aussi une ponctuation soignée, des majuscules et les abréviations de chat écrites en toutes lettres (même s'il n'y a rien à traduire) |
| Détecter la langue du contact | Utilise l'IA pour reconnaître la langue du visiteur quand elle n'est pas encore connue, et l'enregistre sur la conversation |
| Nom de l'assistant IA | Nom utilisé dans les réponses et les prompts (par défaut Tillie) |
| Serveurs MCP (JSON) | Facultatif. Connexions MCP en lecture seule (URL et en-têtes) |
| Outils MCP | Après enregistrement : Charger les outils, liste des outils en lecture seule, à activer ou désactiver un par un |
Traduire uniquement, sans réponses automatiques
Activez IA de la boîte de réception activée, Traduire les messages (et éventuellement Détecter la langue du contact), et désactivez Envoyer des réponses automatiques. Tillie traduit alors, mais n'envoie rien aux visiteurs.
Outils MCP (facultatif)
Si votre parc dispose d'un serveur MCP avec des connexions en lecture seule, Tillor peut récupérer des données du parc en direct pendant une conversation. Pensez aux activités, aux caravanes à vendre ou à d'autres données que votre serveur propose.
Tillor n'a pas de liste fixe de noms d'outils. Les outils existants s'affichent après Charger les outils dans les paramètres de l'intégration. Vous ne pouvez activer que les outils que votre serveur MCP marque comme étant en lecture seule.
- Renseignez Serveurs MCP (JSON) (URL et en-têtes).
- Enregistrez et cliquez sur Charger les outils.
- Activez les outils qui correspondent à votre parc.
Selon la configuration IA de votre environnement, Tillie choisit elle-même l'outil activé qui convient, d'après la description de l'outil sur votre serveur. Elle n'appelle jamais d'outils que vous n'avez pas activés.
Les résultats venant de MCP se retrouvent dans la réponse de Tillie. Ils ne remplacent pas la base de connaissances : les prix, la disponibilité et les règles, elle ne les invente toujours pas si elle ne les trouve nulle part.
Pas de réponse de Tillie ?
Tillie utilise un modèle d'IA que Tillor configure pour votre environnement. Si l'assistant ne répond pas, contactez le support Tillor.
Ce que fait Tillie après un message de visiteur
Après chaque nouveau message entrant dans une conversation où l'IA est active :
- Tillor affiche un indicateur de saisie sur le canal pendant que la réponse est générée
- Tillor détermine l'intention : réservation, vente ou autre (pour les organisations avec le parcours caravane de location, aussi caravane de location)
- Tillie répond dans la langue du visiteur ; ensuite l'indicateur de saisie disparaît
Tillie décide elle-même, d'après ses instructions, quand elle répond et quand elle reste silencieuse. À une formule d'accueil (« salut », « bonjour »), elle répond par un court mot de bienvenue et demande en quoi elle peut aider. Après un remerciement final, elle ne réagit plus à un bref « merci », « ok » ou « non » du visiteur, pour éviter une boucle de remerciements.
| Intention | Comportement |
|---|---|
| Réservation | Demande les informations manquantes : arrivée, départ, type (tente, mobil-home, caravane de tourisme), chiens oui/non (et combien), nombre de personnes, enfants et âges, puis nom, e-mail et numéro de téléphone, et éventuellement la plaque d'immatriculation pour l'enregistrement (peut être ignorée). Les informations que Tillor connaît déjà (par exemple via le widget du site ou WhatsApp) sont préremplies ; seuls les champs manquants sont demandés. Pour un jour de la semaine (« lundi »), Tillie pose d'abord une question de confirmation (« Vous voulez dire … ? ») avant de continuer. Chaque réponse se termine par une seule question. Elle répond aux courtes questions de politique tirées de la base de connaissances (par exemple modifier une réservation plus tard) puis continue la collecte. Quand tout est complet, Tillie résume la demande et transfère la conversation à un collègue : il n'y a pas encore de réservation définitive |
| Caravane de location | Recueille le nom, l'e-mail, l'adresse, le pays et le motif du séjour (sur demande), puis transfère à votre équipe |
| Vente | Explique que le visiteur doit passer au bureau pour une visite ou un achat, et transmet l'information à votre équipe |
| Autre | Ne répond que si la réponse figure dans la base de connaissances. Sinon Tillie dit honnêtement qu'elle ne sait pas, propose de transmettre la question à un collègue et transfère la conversation |
Tillie n'invente ni prix, ni disponibilité, ni règles. Seul ce qui figure dans la base de connaissances peut être énoncé comme un fait.
Formulaire de réservation sur votre site
Vous connectez votre propre formulaire au chat du site ? Vous pouvez alors demander à Tillie de se limiter à confirmer et à transférer aussitôt, sans questions d'accueil. Cela convient à un formulaire dont l'onglet se ferme ensuite. Voir API du chat du site - métadonnées.
Par conversation : Automatique, Activé ou Désactivé
Dans les détails de la conversation, dans la barre latérale, vous choisissez pour chaque fil :
| Mode | Comportement |
|---|---|
| Automatique | Tillie répond, mais fait une pause de 30 minutes après chaque message de votre équipe |
| Activé | Tillie répond toujours, même juste après un message de l'équipe |
| Désactivé | Tillie ne répond pas à cette conversation |
Pendant la pause, un compte à rebours s'affiche dans la barre latérale.
Tags après une réponse de l'IA
Dans le panneau latéral, vous pouvez créer et attribuer des tags valables pour toute l'organisation (autorisation Gérer la boîte de réception). Utilisez Nouveau tag pour en créer un. Ouvrez le menu des tags sur une conversation pour attribuer des tags ; pour chaque tag, la modification et la suppression se trouvent dans ce même menu. Cochez L'IA peut appliquer si Tillie peut ajouter ce tag après une réponse automatique. Tillie choisit alors elle-même zéro, un ou plusieurs de ces tags selon la conversation ; les tags que votre équipe avait déjà posés restent en place.
Des tags typiques sont par exemple Vente, Réservation et Urgent. Tillie reconnaît ces noms et les relie à ce qu'elle a déjà établi dans la conversation :
| Intention de Tillie | Correspond à des noms de tag comme |
|---|---|
| Vente | Vente, Sale |
| Réservation | Réservation, Boeking, Booking |
| Caravane de location | Caravane, Location |
| Transfert urgent | Urgent, Spoed, Dringend |
Le nom du tag n'a pas besoin de correspondre exactement : Demande de réservation compte aussi comme tag de réservation. Seuls les tags avec L'IA peut appliquer entrent en ligne de compte.
Langue, ton et coordonnées
Les réponses suivent la langue du visiteur, pas seulement les quatre langues du widget (en, nl, de, fr), mais toute langue dans laquelle Tillie peut répondre (par exemple espagnol, polonais, turc). Si quelqu'un demande explicitement une autre langue, Tillie bascule et enregistre la langue choisie sur la conversation.
Les résumés de transfert (visibles uniquement par votre équipe) suivent toujours la langue de l'organisation définie dans Tillor, pour chaque transfert (réservation, caravane de location, vente, question ouverte, demande explicite d'un collègue), quelle que soit la langue de la conversation. Tillie reçoit cette langue d'organisation dans chaque prompt.
Les messages aux visiteurs (IA et équipe) sont toujours en texte brut, sans markdown, car WhatsApp, Instagram, Messenger et le widget ne le prennent pas en charge. Sur WhatsApp, Tillie peut ajouter jusqu'à trois boutons de réponse sous une courte réponse, lorsqu'un appui correspond à un choix que le message mentionne déjà. Le message reste lisible si le client écrit au lieu d'appuyer. En dehors de la fenêtre de 24 heures, la réponse part sous forme de modèle sans boutons.
Tillie reste calme et professionnelle, ne parle pas des concurrents et ne néglige aucune règle de sécurité si un visiteur demande d'ignorer les instructions. Les coordonnées de renvoi proviennent de votre profil d'organisation Tillor (nom, adresse, téléphone, e-mail, site web). Les heures d'ouverture du bureau se définissent sous Paramètres > Heures d'ouverture (horaires hebdomadaires, périodes saisonnières, jours fériés et exceptions) ; Tillie utilise ces heures pour dire quand un collègue peut répondre. Gardez ces champs à jour. Environ une semaine avant un jour férié légal, Tillor rappelle par e-mail l'adresse du support si les heures de ce jour ne sont pas encore renseignées.
Événements dans la conversation (visibles uniquement par votre équipe)
Pendant la prise en charge d'une réservation, Tillie met à jour le nom, l'e-mail et le téléphone dès que le visiteur les communique. Dans la boîte de réception apparaît alors un événement Données IA mises à jour (de → vers), visible uniquement par votre équipe.
Lors d'un transfert apparaît un événement Transfert IA : une carte bien visible avec un résumé (tableau pour les données de réservation ou de caravane de location, plus des notes pour les questions ouvertes). Le résumé est toujours dans la langue de votre organisation (nl, en, de ou fr), même si le visiteur discute dans une autre langue. Le visiteur ne voit pas cette carte.
Base de connaissances : les faits que Tillie peut utiliser
Tillie répond aux questions à partir d'une base de connaissances : de courts articles contenant des faits vérifiés sur votre parc, par exemple les heures d'ouverture, les règles pour les animaux, la piscine, les bornes de recharge ou la façon de modifier une réservation plus tard.
Certains articles valent pour toutes les organisations Tillor, d'autres sont propres à votre parc. Dans une conversation, Tillie n'utilise que les articles généraux et ceux qui ont été ajoutés pour votre organisation.
Vous souhaitez faire ajouter, modifier ou supprimer des sujets ? Transmettez-le au support Tillor. Nous remplissons et maintenons la base de connaissances avec vous, en fonction de ce que votre réception veut pouvoir répondre.
Parcours de conversation : un scénario par intention
En plus de la base de connaissances, Tillie suit des parcours de conversation : des règles sur les informations qu'elle demande, dans quel ordre, et quand elle transfère la conversation à votre équipe. Chaque intention (réservation, caravane de location, vente, autre, voir le tableau ci-dessus) a un tel parcours.
Les parcours sont définis par défaut, mais Tillor les ajuste avec vous à votre parc. Vous voulez par exemple faire demander d'autres informations pour une demande de réservation, ou faire transférer Tillie plus vite ? Transmettez-le au support Tillor.
Première version
Vérifiez les réponses de l'IA dans la boîte de réception avant de les confier aux visiteurs. Une réservation par chat reste une demande, pas une réservation définitive.
Que se passe-t-il ensuite ?
- Une conversation que Tillie transfère apparaît dans la boîte de réception avec un bloc Tillie a transféré cette conversation à votre équipe et les informations recueillies.
- Votre équipe reçoit une notification. Pour un transfert urgent, elle passe par la notification Transfert IA urgent. Voir Types de notifications.
- Si un collègue répond, Tillie fait une pause de 30 minutes en mode Automatique.