Ler e responder a conversas

Na caixa de entrada ficam reunidas todas as conversas dos seus canais ligados. Aqui lê-as, responde e arruma-as. Como ligar um canal está descrito em Caixa de entrada.

Antes de começar:

• Precisa da permissão Ver caixa de entrada para ler conversas e de Gerir caixa de entrada para responder ou arquivar. Sem Ver caixa de entrada, a caixa de entrada não aparece na barra lateral.
• Tem de haver pelo menos um canal ligado. Caso contrário, vê uma ligação para DefiniçõesIntegrações.

Abrir a caixa de entradaCopiar a ligação para esta secção

Uma conversa aberta mostra as mensagens por ordem, com nome e hora. Na parte inferior está o campo de resposta (marcação 2 no exemplo).

O fundo de uma conversa segue o canal: bege para WhatsApp, balões azuis para Messenger, rosa para Instagram e cinzento-claro para o chat do website.

Enviar uma respostaCopiar a ligação para esta secção

Nas suas próprias mensagens, junto à hora, aparece um visto para enviada, um visto duplo para entregue e um visto duplo azul para lida. As respostas que enviar através da aplicação WhatsApp Business ou da aplicação Messenger também aparecem na conversa enquanto a integração estiver ativa.

Uma mensagem que enviou não pode ser editada. Os canais não o permitem. No Messenger e no Instagram, junto a uma mensagem de texto própria há um botão de eliminar. Este só oculta a mensagem no Tillor; o cliente mantém a mensagem na sua própria aplicação.

As fotografias recebidas pelo Messenger são guardadas e mostradas na conversa; na lista aparece então um ícone de fotografia em vez de texto. As reações com emojis a mensagens do Messenger aparecem como contadores por baixo da mensagem.

WhatsApp e a janela de resposta de 24 horasCopiar a ligação para esta secção

Um cliente que lhe envia uma mensagem no WhatsApp abre uma janela de resposta gratuita de 24 horas. O Tillor mostra Janela de resposta gratuita aberta com uma contagem decrescente. Se a janela estiver fechada, aparece Janela de 24 horas fechada e a sua resposta segue como modelo de WhatsApp pago, até o cliente voltar a escrever.

• Se não tiver sido adicionado um método de pagamento à sua conta WhatsApp Business no Meta WhatsApp Manager, o Tillor bloqueia as respostas pagas. As respostas gratuitas dentro da janela continuam a ser possíveis.
• Se a Meta ainda não tiver aprovado o modelo no idioma da sua organização, a sua resposta fica a aguardar. Isto costuma demorar alguns minutos e pode chegar às 48 horas.

O que acontece a seguir?Copiar a ligação para esta secção

• A sua resposta fica na conversa com um visto: enviada, entregue ou lida. Se a entrega falhar, aparece Não entregue.
• Uma conversa arquivada desaparece de Abertas. Se o cliente voltar a escrever, a conversa reaparece.
• A conversa também fica no cliente, em ClientesclienteComunicação.

Encontrar e arrumar conversasCopiar a ligação para esta secção

• Pesquisar: filtre os fios por nome ou número de telefone, dentro de Abertas ou Arquivadas.
• Não lidas: em Abertas, as conversas não lidas aparecem a negrito, com uma bolinha vermelha. Clique em Marcar todas como lidas no topo da lista para as marcar todas de uma vez.
• Arquivar: clique em Arquivar numa conversa concluída em Abertas.
• Restaurar: abra uma conversa em Arquivadas e clique em Restaurar para a repor e poder voltar a responder.
• Menu de contexto: clique com o botão direito ou prima longamente uma conversa para Marcar como lida, Marcar como não lida, Fixar conversa ou Desafixar conversa, Arquivar e Restaurar.

O número junto a Caixa de entrada na barra lateral conta as conversas abertas cuja última mensagem é do cliente e ainda aguarda resposta. As mensagens novas aparecem em direto; o número atualiza-se sozinho.

EtiquetasCopiar a ligação para esta secção

Com etiquetas identifica conversas para toda a sua equipa.

1. Abra uma conversa e use, no painel lateral, o bloco Etiquetas.
2. Crie uma etiqueta com Nova etiqueta ou escolha uma existente. No menu de etiquetas edita ou elimina etiquetas.
3. Filtre a lista com o ícone de etiqueta junto ao filtro de plataforma.

As etiquetas com A IA pode aplicar podem ser adicionadas pela Tillie após uma resposta automática. As etiquetas que a sua equipa já tinha definido mantêm-se.

NotificaçõesCopiar a ligação para esta secção

Os utilizadores com Notificações de mensagens da caixa de entrada recebem uma notificação push a cada nova mensagem de um cliente. As suas próprias respostas não geram notificação.

Com Ver caixa de entrada, numa nova mensagem vê também uma notificação em baixo à direita, no mesmo dock das verificações de identidade em aberto e das chamadas telefónicas ativas. Aí constam o remetente, o canal e um excerto do texto. Clique nela para abrir a conversa. A notificação desaparece ao fim de cerca de dez segundos, a menos que mantenha o rato por cima. Se a conversa já estiver aberta, não aparece notificação.

Conversas e clientesCopiar a ligação para esta secção

Sempre que possível, o Tillor associa uma conversa a um cliente:

• WhatsApp pelo número de telefone.
• Messenger por um nome correspondente, ou por um número de telefone ou endereço de e-mail que o próprio cliente partilhe na conversa.
• Instagram por um nome correspondente ou por um nome de utilizador com @.

A Meta não transmite endereço de e-mail nem número de telefone através do Messenger e do Instagram. As conversas abertas de um cliente também constam em ClientesclienteComunicação.

O painel lateral à direita mostra, por canal, os dados do participante, como o número de WhatsApp, o nome de utilizador do Instagram com ligação para o perfil ou a página no chat do website. Com o ícone de painel acima da conversa oculta ou mostra o painel.

Problemas?Copiar a ligação para esta secção

Ver tambémCopiar a ligação para esta secção