Leer y responder conversaciones

En la bandeja de entrada se reúnen todas las conversaciones de sus canales conectados. Aquí las lee, responde y las ordena. Cómo conectar un canal se explica en Bandeja de entrada.

Antes de empezar:

• Necesita el permiso Ver bandeja de entrada para leer conversaciones y Gestionar bandeja de entrada para responder o archivar. Sin Ver bandeja de entrada, la bandeja no aparece en la barra lateral.
• Debe haber al menos un canal conectado. De lo contrario verá un enlace a AjustesIntegraciones.

Abrir la bandeja de entradaCopiar el enlace a esta sección

Una conversación abierta muestra los mensajes en orden, con nombre y hora. Abajo está el campo de respuesta (marca 2 en el ejemplo).

El fondo de una conversación sigue al canal: beige para WhatsApp, burbujas azules para Messenger, rosa para Instagram y gris claro para el chat web.

Enviar una respuestaCopiar el enlace a esta sección

En sus propios mensajes aparece, junto a la hora, una marca para enviado, una doble marca para entregado y una doble marca azul para leído. Las respuestas que envíe desde la aplicación WhatsApp Business o desde la aplicación Messenger también aparecen en la conversación mientras la integración esté activa.

Un mensaje que ya ha enviado no se puede editar. Los canales no ofrecen esa opción. En Messenger e Instagram, junto a un mensaje de texto propio hay un botón de eliminar. Este solo oculta el mensaje en Tillor; el cliente conserva el mensaje en su propia aplicación.

Las fotos entrantes de Messenger se guardan y se muestran en la conversación; en la lista aparece entonces un icono de foto en lugar de texto. Las reacciones con emoji a mensajes de Messenger aparecen como contadores bajo el mensaje.

WhatsApp y la ventana de respuesta de 24 horasCopiar el enlace a esta sección

Un cliente que le escribe por WhatsApp abre una ventana de respuesta gratuita de 24 horas. Tillor muestra Ventana de respuesta gratuita abierta con una cuenta atrás. Si la ventana está cerrada, aparece Ventana de 24 horas cerrada y su respuesta se envía como plantilla de pago de WhatsApp, hasta que el cliente vuelva a escribir.

• Si no se ha añadido ningún método de pago a su cuenta de WhatsApp Business en Meta WhatsApp Manager, Tillor bloquea las respuestas de pago. Las respuestas gratuitas dentro de la ventana siguen siendo posibles.
• Si Meta aún no aprueba la plantilla en el idioma de su organización, su respuesta queda en espera. Suele tardar unos minutos y puede llegar a 48 horas.

¿Qué ocurre después?Copiar el enlace a esta sección

• Su respuesta aparece en la conversación con una marca: enviado, entregado o leído. Si la entrega falla, aparece No entregado.
• Una conversación archivada desaparece de Abiertas. Si el cliente vuelve a escribir, la conversación reaparece.
• La conversación también figura en el cliente, en ClientesclienteComunicaciones.

Encontrar y ordenar conversacionesCopiar el enlace a esta sección

• Buscar: filtre los hilos por nombre o número de teléfono, dentro de Abiertas o Archivadas.
• No leídas: en Abiertas, las conversaciones no leídas aparecen en negrita, con un punto rojo. Haga clic en Marcar todo como leído en la parte superior de la lista para marcarlo todo como leído de una vez.
• Archivar: haga clic en Archivar en una conversación resuelta de Abiertas.
• Restaurar: abra una conversación en Archivadas y haga clic en Restaurar para devolverla a la lista y poder volver a responder.
• Menú contextual: haga clic con el botón derecho o mantenga pulsada una conversación para ver Marcar como leído, Marcar como no leído, Fijar conversación o Desfijar conversación, Archivar y Restaurar.

El número junto a Bandeja de entrada en la barra lateral cuenta las conversaciones abiertas cuyo último mensaje es del cliente y que esperan respuesta. Los mensajes nuevos aparecen en directo; el número se actualiza solo.

EtiquetasCopiar el enlace a esta sección

Con las etiquetas clasifica las conversaciones para todo su equipo.

1. Abra una conversación y use el bloque Etiquetas del panel lateral.
2. Cree una etiqueta con Nueva etiqueta o elija una existente. En el menú de etiquetas edita o elimina etiquetas.
3. Filtre la lista con el icono de etiqueta situado junto al filtro de plataforma.

Las etiquetas con La IA puede aplicar pueden ser añadidas por Tillie tras una respuesta automática. Las etiquetas que su equipo ya había puesto se conservan.

NotificacionesCopiar el enlace a esta sección

Los usuarios con Notificaciones de mensajes de la bandeja reciben una notificación push con cada mensaje nuevo de un cliente. Sus propias respuestas no generan notificación.

Con Ver bandeja de entrada verá también, ante un mensaje nuevo, un aviso abajo a la derecha, en el mismo dock que los escaneos de identidad pendientes y las llamadas telefónicas activas. Ahí figuran el remitente, el canal y un fragmento del texto. Haga clic en él para abrir la conversación. El aviso desaparece tras unos diez segundos, salvo que mantenga el ratón encima. Si la conversación ya está abierta, no aparece ningún aviso.

Conversaciones y clientesCopiar el enlace a esta sección

Tillor vincula una conversación a un cliente cuando es posible:

• WhatsApp por número de teléfono.
• Messenger por un nombre coincidente, o por un número de teléfono o correo electrónico que el propio cliente comparta en la conversación.
• Instagram por un nombre coincidente o por el nombre de usuario con @.

Meta no transmite ningún correo electrónico ni número de teléfono a través de Messenger e Instagram. Las conversaciones abiertas de un cliente también figuran en ClientesclienteComunicaciones.

El panel lateral derecho muestra, por canal, los datos del participante, como el número de WhatsApp, el nombre de usuario de Instagram con enlace al perfil o la página en el caso del chat web. Con el icono de panel situado sobre la conversación oculta o muestra el panel.

¿Problemas?Copiar el enlace a esta sección

Véase tambiénCopiar el enlace a esta sección